jueves, 27 de octubre de 2016

¿Escuchan las Administraciones realmente al ciudadano?

    Como sabemos, se está produciendo un cambio en el paradigma de la Administración Pública hacia una más cercana y de calidad. Desde hace unas décadas se está pasando de una Administración distante a una más próxima, que escucha al ciudadano e incluso que está mutando hacia una que escucha también al empleado público.

    
Imagen del Ayto. de San Juan de Alicante
    No obstante, este cambio hacia una Administración más "oyente" es lento, aunque son cada vez más los ejemplos de aquellas que, utilizando los medios habituales, las redes sociales, etc., están sintiendo la "voz de la calle". Si la Administración tiene como fin atender las necesidades de los ciudadanos sería lógico pensar que supiese realmente lo que estos quieren. Aparentemente es una tarea fácil pues al menos para los servicios públicos más clásicos parecen tenerse claras esas necesidades (mejor educación y sanidad, más seguridad, menos impuestos...).

    Sin embargo, no todo es tan sencillo. Y no sólo porque hay otros muchos bienes y servicios que presta la Administración donde no son tan evidentes esas necesidades, sino sobre todo porque ha entrado en escena un nuevo concepto dentro de ese marco de escucha al ciudadano: su percepción sobre los servicios que recibe. En efecto, no sólo se trata de saber lo que espera de las Administraciones y que éstas se lo ofrezcan; se trata sobre todo de atender adecuadamente sus expectativas y conocer su percepción sobre el servicio prestado; es decir, debemos tener en cuenta lo que opina sobre el ya servicio prestado, que puede ser muy distinto de lo que esperaba o de lo que necesitaba realmente.

    Si la Administración pone en marcha un servicio de ayuda a domicilio para atender a personas mayores discapacitadas pueden parecen claros los puntos a tener en cuenta a la hora de planificarlo y su finalidad: atender mediante auxiliares de ayuda a domicilio a X personas mayores que no se pueden valer por sí solas, con el fin de darles de comer, atender su higiene o realizar cuidados sanitarios, por ejemplo. Pero ¿realmente es esto lo que debe tenerse en cuenta al evaluar esa política pública? La Administración puede haber pensado en todos los detalles del servicio que va a prestar, pero si no escucha lo que realmente necesita el usuario y, posteriormente, lo que opina del servicio que ha recibido, todas las buenas intenciones pueden no servir de nada y la Administración no estará prestando el servicio que realmente quiere el usuario.

    Hay que escuchar al ciudadano, y lo ideal sería hacerlo antes, durante y después de poner en marcha el servicio. En el servicio del ejemplo que he planteado se ha dado el caso real de ponerlo en marcha para acompañamiento o para atender a una persona mayor encamada pero lo que realmente quería el usuario o su familia era una persona para hacer las labores del hogar. Bien por falta de una información adecuada a los futuros usuarios o porque estos tenían unas expectativas erróneas o unas necesidades directas no conocidas, el servicio no ha cumplido su verdadera finalidad y la percepción de aquellos hacia el mismo ha sido negativa, con lo cual la política pública ha fracasado.

    Este es un ejemplo sencillo pero real. Debemos acostumbrarnos a escuchar al ciudadano y a saber hacerlo, no suponer lo que quiere ni lo que necesita; y mucho menos dar por sentado que, conociendo esa información, el servicio que se planee va a responder automáticamente a esas necesidades.

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