lunes, 31 de octubre de 2016

Proactividad: adelantarse a las necesidades del ciudadano cuesta muy poco

    Uno de esos conceptos que se vienen escuchando cuando hablamos de la modernización y transformación de las Administraciones Públicas y de mejorar la prestación de servicios al ciudadano es la proactividad, esto es, conseguir adelantarse en la medida de lo posible a sus necesidades. Resulta obvio que las Administraciones han sido durante décadas más reactivas que proactivas, han reaccionado a las demandas ciudadanas una vez que éstas iban apareciendo en un entorno social en constante cambio.

   
Sin embargo y como digo, en un entorno de transformación administrativa en el que el ciudadano adquiere ahora un valor mucho mayor, y donde ya se habla de términos cómo escuchar al ciudadano o participación ciudadana, no debe resultarnos extraño incluir un concepto esencial como la proactividad. Si queremos que las Administraciones Públicas realmente atiendan con eficacia, y sobre todo con eficiencia, los fines a los que están llamadas, deberán aplicar el conocimiento adquirido durante décadas y la información que los empleados públicos reciben día tras día en su trato con el ciudadano para aplicarlo  y adelantarse a dichas necesidades con el fin de ofrecer un servicio mucho mejor. Pero no se trata solamente de garantizar esa típica prestación de bienes y servicios a los que las Administraciones Públicas están llamadas; se trata sobre todo de conseguir la completa satisfacción del ciudadano, lo que supone tener en cuenta un elemento mucho más importante en este entorno de mayor cercanía a los intereses de nuestros usuarios, clientes, pacientes, etc., como es cumplir también sus expectativas y mejorar la percepción que tiene de los servicios públicos.

    La proactividad realmente no es tan difícil de lograr, y de hecho se puede hacer con pequeños gestos en el día a día del trabajo de los empleados públicos. Por poner un sencillísimo ejemplo que nos puede servir como base para entender no sólo la importancia de este concepto sino la necesidad y, sobre todo, la posibilidad de llevarlo a cabo, quiero comentar el caso real que sucede en mi Departamento (gestión tributaria).

    Muchos contribuyentes acuden para domiciliar determinados tributos y puesto que el IBI es el más importante y el más conocido se acercan a nosotros diciendo que quieren domiciliar la "contribución". Rellenan el impreso, ponen los datos del domicilio tributario y firman. Hasta ahí todo correcto, pero en su día nos dimos cuenta que cuando se iniciaba el periodo de cobro, que coincide con el de la basura y otras tasas, había personas que se quejaban preguntando cómo se les había domiciliado solamente la contribución y no la basura, pensando que ambos tributos eran indisociables al afectar al mismo inmueble. 
    Si atendemos a lo que literalmente nos pedía el contribuyente únicamente se domiciliaba el IBI. Hemos de tener en cuenta que muchos ciudadanos no están habituados a los entresijos tributarios y en nuestro caso particular creían que al domiciliar la "contribución" también quedaba domiciliada la tasa de recogida de basuras. La solución obvia a este inicial malentendido pasaba, como podrá imaginar el lector, por preguntar al interesado si también quería domiciliar dicha tasa y, en su caso, explicarle que se trata de dos cosas independientes. Tampoco podemos domiciliar lo que no nos han firmado, con lo que es mejor preguntar.

    Como ven, se trata de un ejemplo casi tonto pero que extrapolado a otros ámbitos y circunstancias nos debe llevar a la conclusión de que la proactividad no solo se consigue con grandes políticas públicas, encuestas y otro tipo de acciones de las que disponen las Administraciones para conocer el pulso real de la sociedad y de los ciudadanos particulares. La proactividad se logra también a través de esos pequeños gestos que permiten que el ciudadano pueda realizar sus gestiones de una manera más eficaz y ahorrándole molestias innecesarias en muchas ocasiones.
   Todo esto lleva a la postre, a que agradezcan la actitud del empleado público y por extensión la de las Administraciones, al ver que quienes les atienden saben lo que necesitan y están atentos a aquello que incluso no mencionan, fundamentalmente por desconocimiento, y sobre todo que les solucionan los problemas o necesidades más allá de lo que en principio podrían requerir.

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