lunes, 14 de noviembre de 2016

La satisfacción del ciudadano en el modelo SERVQUAL de calidad

    Como sabemos, la Administración ha dejado de ser ese ente paternalista situado en un plano casi inalcanzable, muy por encima del ciudadano, al que se conocía con el nombre de administrado (denominación cuyos ecos resuenan hasta hoy en día en la difunta Ley 30/1992 y en la recién nacida 39/2015). Afortunadamente, uno de los paradigmas de la Administración del siglo XXI a la que aspiramos es precisamente el papel del ciudadano en su relación con ella; un papel protagonista, al fin, pues ahora se cuenta con él y hablamos de tener presente su participación y, sobre todo, lograr su satisfacción.


   
    Para conseguir este objetivo las Administraciones deben ser capaces de escucharle, como ya he indicado en alguna otra entrada de este blog, con el fin de conocer los dos elementos quizás esenciales de esta nueva faceta pública y relacional con el destinatario final de los servicios públicos: las expectativas y la percepción sobre lo que las Administraciones aportan a la sociedad en general y a los ciudadanos en particular.

    En este sentido son de gran importancia los modelos de medición de la calidad de los citados servicios públicos a través del conocimiento exacto de los verdaderos resultados de los mismos en los ciudadanos. Entre estos modelos de calidad podemos mencionar el EFQM, el CAF, o el que ahora quiero comentar, el modelo SERVQUAL (Services Quality), desarrollado por Zeithalm, Parasuraman y Berry en 1988, que se utiliza habitualmente para evaluar la calidad de cualquier servicio.

    De manera resumida, este modelo aporta una sencilla pero potente forma de calcular la calidad de un servicio público mediante una resta entre dos valores cuantificados, la expectativa y la percepción del ciudadano. Para ello se partió de diez criterios o dimensiones iniciales que este tiene en cuenta a la hora de valorar un servicio:

Fiabilidad.- Cuando se ejecuta un servicio de acuerdo con un compromiso previo.
Accesibilidad.- La Administración debe ser fácilmente contactable y accesible.
Profesionalidad del personal del servicio.
Cortesía.- Amabilidad, buen trato...
Seguridad.- Inexistencia de errores o peligros, tanto de carácter físico como de los expedientes, documentos...
Comunicación.- Que exista un canal fluido de comunicación entre la entidad y los ciudadanos.
Capacidad de respuesta.- Disposición para atender adecuadamente a los ciudadanos.
Credibilidad.- La actuación del empleado debe ser veraz, creíble y honrada.
Empatía o conocimiento del cliente.- Hay que procurar conocer y comprender las necesidades del ciudadano.
Elementos tangibles.- Apariencia y estado de las instalaciones, maquinaria, que funcionen adecuadamente.

      El modelo Servqual integra estos elementos en cinco dimensiones: elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 

    A través de sendas encuestas, una de expectativa sobre un determinado servicio antes de realizarse, y otra sobre la percepción del servicio ya prestado, se puede conocer el grado de éxito que ha tenido la Administración al ejecutarlo, y con ello de su calidad. Esto se logra a través de una sencilla ecuación: 

    Si la percepción es mayor que la expectativa el ciudadano está satisfecho al haberse superado la expectativa que se había generado en este.
    Si la percepción es menor que la expectativa, el ciudadano está insatisfecho al no haberse superado la expectativa.

    Se trata, pues, de una herramienta muy potente al alcance de las Administraciones para conseguir la calidad total y no centrarse solo en prestar servicios. Debemos tener en cuenta que la Administración ha pasado décadas fijándose en la mera eficacia, en ofrecer los bienes y servicios que exigía mantener el Estado del Bienestar, pero sin medir exactamente los resultados en sus destinatarios y, por tanto, no tuvo en cuenta su calidad y por extensión la eficiencia de lo que hacía. A decir verdad, la Administración no ha destacado precisamente por controlar y medir casi nada, y así nos ha ido.

    Si queremos servicios de calidad debemos aprender a implantar modelos para su medición, lo que incluye, obviamente, la evaluación de la verdadera percepción del ciudadano respecto de aquellos y no solo suponer lo que quiere.

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