martes, 17 de enero de 2017

Aprendamos a tratar con el ciudadano. La necesaria formación en conducta profesional

    Como sabemos, una de las más importantes novedades que nos trajo el Estatuto Básico del Empleado Público fue su código ético y de conducta, que establecía al fin, de manera clara y con reconocimiento legal, los estándares de actuación de aquel. En la práctica del día a día todos sabemos lo que supone el servicio público pero se hacía necesario plasmar definitivamente por escrito el conjunto de reglas de comportamiento de quienes tenemos vocación o simplemente de quienes nos dediquemos al servicio al ciudadano.

    No solo eso, pues no podemos negar tampoco que el código ético y de conducta supone un elemento esencial para poder entender el alcance que la evaluación del desempeño tiene en un modelo de gestión de personas donde la atención al ciudadano y el trato que ha de dispensarsele resultan imprescindibles para hablar de una Administración que no solo cumple su función, sino sobre todo que lo hace con cercanía y entendiendo las necesidades de sus clientes, usuarios, pacientes, etc.
   

    Se trata de una interrelación muy estrecha, pues no puede entenderse uno sin la otra; sin un código de conducta la evaluación del desempeño se queda solo en lo que hace el empleado, en el aspecto más material, perdiendo ese componente personal, subjetivo, que aporta a su actuación la verdadera dimensión del trabajo que realiza. Es más, desde un punto de vista estricto, desempeño se refiere concretamente a esa forma de hacer que se refleja a través de unas normas de conducta, con lo que si queremos, etimológicamente la evaluación del desempeño no sería tal sin tal código.
No existe evaluación del desempeño si no hay desempeño que evaluar.

    Pero sin la evaluación ese código podría correr el peligro de quedar en una mera declaración de principios sin apenas aplicación, sin el control que permite la evaluación. Sucedería como con tantas y tantas normas y reglas que pueblan nuestro derecho administrativo, que no se aplican o se desvirtúa su significado por falta de medición.

    En fin, una vez introducida brevemente la importancia del código ético y de conducta hemos de añadir que no basta con disponer de unos principios que garanticen ese trato y que permitan completar el abanico de opciones de la evaluación; es necesario enseñar a los empleados públicos a tratar con el ciudadano, pues no es una tarea sencilla ni que se incluya en los temarios de las oposiciones habitualmente. En efecto, se trata -ciertamente- de una materia muy compleja y donde la psicología entra en juego, apareciendo infinidad de factores que hacen muy complicado entender realmente lo que mueve al ciudadano en cada caso, sus expectativas, su percepción del servicio público, lo que realmente quiere cuando llega frente a nosotros, si la pregunta que formula se ajusta realmente a lo que necesita saber, etc.
    Por eso resulta imprescindible que las Administraciones Públicas entiendan que si el EBEP nos ha dotado de ese marco de conducta y que una parte importante del trabajo de  muchos empleados públicos es atender directamente al ciudadano y hacerlo con empatía, educación y paciencia, se hace imprescindible que destinen recursos a la formación en esos aspectos, a la vez que los empleados se esfuercen en mantener un nivel de calidad de trato aislado de sus circunstancias personales. Es muy complicado, ciertamente, pero justo por eso es necesaria la formación, que desde un punto de vista técnico está destinada realmente a cambiar conductas más allá del mero aprendizaje.

    No podemos olvidar que los empleados públicos son, en cierto modo y de facto, quienes representan a la Administración ante el ciudadano cuando se dirige a ella. Son el primer contacto que tienen con la misma y por tanto, de su actuación y de cómo se sientan tratados por quienes les atienden dependerá la percepción que se lleven de su Administración. Desde esta perspectiva resulta claro que la formación en conducta profesional, atención al ciudadano, el establecimiento de protocolos de actuación en casos de conflicto, etc. resulta innegablemente necesaria y útil dentro del objetivo de alcanzar una Administración más cercana y de calidad.

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